Ｑ．グランデ様では、組み立て家具を中心にネット販売をされていらっしゃいますが、ネットショップ運営を始めたきっかけは？

Ａ．そもそもは、在庫になった商品をインターネットで安く売ろうという発想からでした。
当初は、組み立て家具から始まったんですが、今はインテリア全般からエクステリアまで幅広い商材を扱っています。

Ｑ．ほしい家具が自分で組み立てられたらリーズナブルで、消費者としては魅力的ですよね。
実際に、ネットショップをやってみて、いかがでしたか？

Ａ．やはり、接客という物がより大事だと痛感しました。
よほどネット通販に慣れていらっしゃるお客様で無い限り、ネットでのお買い物って基本的に不安なものだと思うんです。特に弊社では家具という大きな商品を扱っていますので。そこを、文字と画像だけでご説明し、お客様に安心してお買い物をして頂くには、口頭でご説明する10倍の内容をお見せしてやっとトントン、といった印象です。
あと、クレーム対応の時に、お客様の目をみてお詫びできないのが悔しい時がありますね。
組み立て家具は、どうしても商品の不良率が多いんです。
というのも、完成品の家具の場合は、職人さんが組み立てる過程で、不具合が発見されるんですが、 組み立て家具は、お客様の手に渡るまでそれが発見できないですから。
モニタ越しですと、相手の顔が見えないので、お客様の購入に至る心境が伝わりにくいのが苦労しますね。

Ｑ．でも、岡様はお声も"さわやか"ですし、接客にも慣れていらっしゃる印象がありますが...？

Ａ．あっ、そうですか？　実は私は、もともとはサービス業出身なんです（笑）。
他のスタッフも、たまたま接客経験のある人材に恵まれていまして、 ホテル業界とか、飲食業とか。。。みんな前職は、いろいろで...。 やっぱり経験あったから、自然に接客のコツがわかっているというか、見ていると、自分の言葉で謝ったり、会話したり、みんなそれぞれの持ち味を出して対応してますね。
今は、パートさんも含めて9人のスタッフで運営してるんですが、このメンバーだからやっているんだなぁ...と思うことが多いですね。
実際の家具の組み立ては、やはり得手不得手があると言いますか、ちょっと難しいところがあるんです。
それで、電話でサポートをしているんですが、最近は、これが自分達の強みなのかな、なんて思ってやっています。

Ｑ．なるほど、スタッフさんにも恵まれていらっしゃるんですね。ちなみに、組み立て家具の電話サポートは、どんな風にするのですか？

Ａ．それはもう、「こんな形の板、入ってませんか？」とか「今、マニュアルのここまで出来ていますよね」とかこちらもマニュアルに顔をつき合わせて、お客様の歩調に合わせてお話を伺います。
けっこう、食器棚とか大型家具が売れるんですが、これはサポートも時間がかかりますね。

Ａ．それはもう、「こんな形の板、入ってませんか？」とか「今、マニュアルのここまで出来ていますよね」とかこちらもマニュアルに顔をつき合わせて、お客様の歩調に合わせてお話を伺います。
けっこう、食器棚とか大型家具が売れるんですが、これはサポートも時間がかかりますね。

Ｑ．想像するとなんだかすごいですね。

Ａ．それでも、無事完成してお客様から喜ばれたりすると、それはまた、うれしいものですね(笑)。

Ｑ．確かに。お客様と喜びを共有できるのはすごいと思います。やりがい、ですね。
ところで、「システムを導入しようかな」と思われたきっかけは？

Ａ．さきほどの話になりますが、組み立て家具は、どうしても商品の特性で不良率高くなってしまいます。また、弊社ではお客様へのアフターフォローとして、部品の交換等を柔軟に行なっておりますので、手動での在庫管理では、実在庫との差異がかなり出てしまって、その辺が大変でした。
売上が伸びるにつれて、在庫管理を楽天とYahooで共通で行えるシステムの導入というのは、必然の流れだったんですね。

Ｑ．数あるシステムの中から、「助ネコ」をお選びいただいた、一番の理由はなんですか？

Ａ．まず名前が良かったです(笑)。まさに猫の手を借りたい状態でしたので。
あと失礼ながら、まだあまり導入店数が多くなく、成長過程にあるところに惹かれました。
弊社の要望や御社の取り組みがダイレクトにやり取りできると思い、助ネコを導入しました。
あとはASPでこのお値段はなかなかなかったです。

Ｑ．ありがとうございます(笑)。助ネコのどんなところが気に入ってますか？

Ａ．まず助ネコ全般で言えることは、「機能が多すぎない」というところでした。
必要最小限の機能で、しかも「これこれ、これが欲しい！」というかゆいところに手が届く機能をツボを抑えて実装されているのがなにより気に入っています。
これはかなり実店舗の運営をされていた方が作られたんだなあと思いました。

Ｑ．お褒めいただき恐縮です。実は、このシステムの原型を作った当時から、いろいろな業種の店舗様の声を直接伺うことを心がけてます。 「××機能」と、大々的に載せられないようなものでも、店舗様が便利になるなら、小まめに改善しようと。ですから、店舗様方が、いつでも気軽に電話ができそうな雰囲気も作ろうと思っていますし、もし自分達の知っている店舗運営経験だけを頼りにシステムを作ったら、ある特定の商売の手法にはマッチしていたとしても、他の多くの店舗さんに役に立つかは、言い切れないところがあると思うんです。ですから常に謙虚に現場の方々の日々の業務に寄り添って、多くの店舗様の声を少しずつ積み重ねていくことが大事だと思っているんです。
ところで、実際に、在庫管理を導入されて、いかがでしたか？

Ａ．やっぱり、楽天店とYahoo店の在庫を一元管理できる、これはホントにありがたいですね！
商品の不良などがあると、在庫調整を頻繁にしないといけないんですが、この機能をつかえば今までの煩雑な作業がなんだったんだっていうくらいの時間で済みます。
予約注文の管理にも大活躍です。

Ｑ．受注管理についてはいかがでしょう？

Ａ．受注管理では、お客様一人ひとりにサポートページがあることが気に入っています。
お客様からもすごく評判が良いです。
それから実際の運営でなにより大助かりなのは、きめ細かい条件で注文データをダウンロードできる点です。
弊社は商品の発送元が自社以外にも、倉庫や仕入れ先が10箇所以上あるので、 出荷元別にデータをダウンロードできるのは本当にありがたいです。
社内フローに革命がおきました。

Ｑ．"革命"とは、これ以上のお言葉はございませんね！（笑）。

Ａ．細かいところでは、注文情報を300件表示できるところや、ブラックリストの注文がブラックで分かりやすい所などなど、挙げだすとキリがないです。
受発注や在庫管理に割く時間が減ったため、店舗内の販促や他店舗分析に割く時間が 大幅に増えました。 弊社の売上に直結しています。
体感的には、受発注スタッフを新しく一人採用する以上のパワーがありました。

Ｑ．ありがとうございます。引き続き、お役に立てるよう頑張ります。最後に今後の夢をお聞かせ下さい。

Ａ．やはり、ショップオブザイヤーです(笑)
もし受賞できた暁には、しっかりとアクアリーフさんの宣伝をしてきます。
もちろん、これからもインテリアの楽しさやおもしろさを、一人でも多くのお客様にお伝えして行きたいです。

Ｑ．私共も、応援させていただきます！（宣伝も、ご無理のない範囲で…）

Ａ．こちらこそ、アクアリーフのスタッフさんは、お電話をさせて頂いた時のご対応、本当に素晴らしいと思います。 技術的な問題もすぐにお返事をいただけて、大変頼りになります。
グランデ一同、大ファンです。

Ｑ．ありがとうございます。そこまで言っていただくと、多少気恥ずかしいが。。。
今後ともどうぞよろしくお願いいたします。本日は、ありがとうございました。

こちらこそ、ありがとうございました。今後ともどうぞよろしくお願いいたします。

（インタビュー：2010年2月16日　聞き手：助ネコ事業部）