Ｑ．森谷商店さんは、創業130年の老舗の神戸牛専門店さんで、皇室への献上もされていたりと こちら関東でも、テレビや雑誌、デパート等でよくお見かけしておりました。

Ａ．そうですか、ありがとうございます。

Ｑ．実店舗も複数お持ちで、直営の牧場もお持ちですね。

Ａ．実店舗は7つ、牧場は4つですね。

Ｑ．ということは、社員さんの中には牧場で神戸牛を育てていらっしゃる方もいるんですか？

Ａ．はい（笑）。

Ｑ．なるほど、かなりの大所帯ですね。ネット販売は何人のご担当者様で運営されているのですか？

Ａ．私1人です(笑)。 あとは外注先の運営代行会社の担当の方と一緒にやっています。

Ｑ．社内のご担当はお一人なのですね。ちょっと驚きました。
お店としての歴史も販売網もお持ちですが、そもそもインターネットでの販売を始められたきっかけは？

Ａ．もう10年ほど前のことだったんですが、ある会社から「無料でHPを作ります」という電話をいただいて、勧められたまま契約しました（笑）。
今思うと、HPは無料でしたが、毎月のサーバー代金がけっこうな額を支払っていました(笑)。

Ｑ．なるほど、そうでしたか。

Ａ．ページの更新も自分でしなくてはいけなくて、その会社の方がホームページビルダーを教えてくださるというので、研修を受けたんですが、やっぱり素人がそう簡単に習得できるものではなくて、、、だいぶ苦労しました。それに、当時のHPは、カートもないものだったんです。

Ｑ．ということは、電話やメールでご注文を受けていたのですか？

Ａ．ええ、そうだったんです。 当時から、ネット販売の担当は社内で私一人で、よくわからないまま始めましたから、 一人でこなしていくのは本当に大変でした。
それでも、注文がだんだんと入ってくるようになって、、。
今思うと、よくカートもないようなあのHPで注文が入ってきたなあ。。。と思うんですが(苦笑)。

Ｑ．きっと商品力なんですね。どうしても、神戸牛を食べたいという方が検索してたどりつくのでしょうね。

Ａ．はい、それはありがたいことです(笑)。
でも、やはり運営が大変で、ちょうど契約の切れるタイミングもきましたので、今後は全てお任せできる別の会社にお願いしようということになったんです。
それで、HPのデザインとネットショップの一部運営の代行を、今お願いしている外注先にお任せすることにしました。

Ｑ．自社サイトは、高級感があって、素敵なページですね。楽天ショップと自社サイトでは、雰囲気を変えていらっしゃるんですね。実際、売れる商品も違うのですか？

Ａ．ええ、楽天では、やっぱりコロッケが一番ですね。
自社サイトでは、やはり神戸牛で、贈答品のご注文が多いです。
ですから、単価がぜんぜん違うんですよ。

Ｑ．確かに自社サイトは、デザインに神戸牛のブランドらしさというか、高級食材の雰囲気が醸し出されていますね。 そういった工夫をすることで、自社サイトでは、楽天さんとは違う顧客層の取り込みに成功されていらっしゃるんですね。
ところで、実店舗の運営と比べて、ネット販売はどんなところが違いますか？

Ａ．そうですね。一番違うのは、レビューですね。
最初のころは、ほんとうに慣れなくて、かなりドキドキしました。心臓に悪いですね（苦笑）。
以前、ご注文いただいた個数より少ない数を詰めて発送してしまったというミスがあったんですが、 そのとき、「わざと少なくされた」といったようなレビューを書かれてしまって、 お詫びや、送りなおしをしたくても、レビューを見るだけでは、どこのどなただかわからないし、本当に落ち込みました。
私どもも、一生懸命やってますが、やはり人間がすることですからミスが起こることはあって、決してわざとするなんてことはないんですが…、その方が、直接クレームでも入れてくださったら、それはもう誠心誠意対応させていただくのですが、それもできなくて、辛いかったですね。

Ｑ．なるほど、確かに、「直接言ってくださったら．．．」というお話は、他の店舗さんからも聞いたことがあります。 ネットショップの皆さん、レビューではそういったご経験があるのかもしれませんね。でも、満点の評価をしてくださるお客様もたくさんいらっしゃいますから、トータルで受けとめるとだいぶ気が楽になりませんか？

Ａ．そうですね。最近は、だんだん慣れてきました（笑）。

Ｑ．「助ネコ」を導入されたきっかけは？

Ａ．もともと自社オリジナルで開発した通販システムをもっているんですが、そのシステムには楽天からの情報はそのまま取り込めないんです。
それで、送り状の発行はヤマトさんのB2や佐川さんのe飛伝を使っていたんですが、そうなるとB2やe飛伝と、楽天との間に入って、受注から発送までの管理ができるシステムがほしいな、と思うようになったんです。
それに、送り状発行以外は、運営代行会社さんに外注しているので、外注先と受注内容や進行状況の情報を共有化できるものを探してました。
助ネコさんはそういう対応ができるのでいいだろうということになったんです。
あとは、楽天の受注情報を受注内容自動送信メールから取込めて、楽天の有料CSV取込をしなくていいというのも、いいなと思うきっかけでした。

Ｑ．実際、助ネコを導入されていかがでしたか？

Ａ．ステータスがわかりやすいですね。
ですから出し忘れがなくなりました。
それからやっぱり、外注先との情報共有ができるところが、すごく便利ですね。
助ネコ導入前は、お客様へ私が連絡した内容は、外注先では分からなくて、逆に外注先の担当の方が送ったメールの内容は、 私はわからないので、連携を取るには頻繁に連絡を取り合いながら業務をする必要がありました。
助ネコを導入してからは、「お客様サポート機能」を使うと、お客様といつ誰がどのようなやり取りをしたかが、共有化できるので、連携ミスがなくなりました。 それに、作業履歴も残るので、誰が何時にどんな処理をしたかというのがわかりますので、 「ああ、外注先で何時にこれをしておいてくれたんだ」と見れば分かりますから、安心できます。
外注先に問合せなくても受注処理の進捗や対応の内容がわかって、連携がスムーズなのがいいですね。

Ｑ．ありがとうございます。やはり、これからはネットショップさんも積極的に外部のアウトソーシング先と連携を取って、効率的に業務をされることで 売り上げを拡大していくという考え方が増えていくと思われますから、私どももそれを意識していきたいと思っています。よく、外部倉庫さんに業務委託されている店舗様からも、助ネコで連携がしやすくなったと評価をいただいておりますが、 受注業務を外部委託されている御社のようなケースでも、お役に立てていると伺い、本当にうれしいです（笑）。

Ａ．外注先の担当者のMさんともよく話題になるんですが、アクアリーフさんは、アンケートをとっても、とりっぱなしではなくて 要望に対しても、ちゃんと検討や回答をしてくれるので、そういう姿勢が好感がもてるなと思っています。
アクアリーフさんのお客様に対する姿勢とシステムに対する使いやすさの追求精神は本当にすごいと思います。 今後も期待していますのでどうぞよろしくお願いします！

Ｑ．はい、がんばりたいと思います！ こちらこそ今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
本日は、お忙しい中、ありがとうございました。

（インタビュー：2010年03月09日　聞き手：助ネコ事業部）