森水木のラン屋さん

Q.宮川洋蘭さんはネットでの販売を始められて何年になられますか？

奥様(以下奥)：はい、ええと、10年経ちました。今11年目を迎えてます。

Q.それは、おめでとうございます ！

奥：ありがとうございます。近いですよね(笑)？

Q.はい、ほぼ同じですね(笑)。助ネコも１２年目に突入しました。おかげさまです(笑)。
宮川さんがネットショップを始められたきっかけはどんなことだったんですか？

ご主人(以下主)：そうですね、私が二年くらいアメリカに花の修行に行ったんですが、そこでインターネットの到来っていうのは農家も無縁じゃないなって思ったわけです。
今までは卸に販売して流通させるっていう形だったんですけど、アメリカで見たのは、自分たちでしっかり商品に自信持って直接販売していくやり方でした。これからは、そういう時代が来るなって思った。それを少しでも早めにできればって思ったのが大きかったかな。
僕が研修したのはシリコンバレーのちょっと先くらい。Googleまで１時間くらいの所だね。

Q.アメリカで花のビジネスについて勉強されたんですね。

主：はい、花です。完全にもう、農業ボーイで(笑)。

奥：勉強したのは花だったけど、アメリカの人の暮らしが、インターネットでお買い物をする暮らしだったので…。

主：まだ2007年時点では、生産者の人たちは誰もネット販売を始めてなかった。今考えれば、本当に敏感な人たちが通販をやってたっていう世界。
農家が直接お店を持つっていう時代ではあんまりなかった気がします。その時私たちは、特にギフト用じゃなく、小さなものを自分たちで販売したいと思った。
そういうのって今までなかった商品なんですよ。それを売っていくことは、自分たちの良さを伝えていくことで、それにはネットで売っていくのが一番だなって思った。

Q.実際、ネットで売ってみてどうでしたか？

主：「ありがとう」が届くようになりましたね（笑）。
私たち農業って、出荷したらそれで終わりなんですよ。誰がどういう風に買ったとか、いくらでどういうシーンで使われたか、食べられたかとかわからないんですよ。
「ありがとう」って本当に聞こえてこないです。ネットだったら、レビューを通じて、メール通じて、電話通じて買ってくれた人とかもらった人とかもお礼を言ってくれる。
すごい時代だなって思いました。しかも、自分達は、思いっきり遠かったでしょ。
その、神奈川の農家がやるのと、熊本の農家がやるのと、…ぜんぜん違うんですよ。本当に"不便"と言われている地域の人たちがこういうことやると、すごい、いいんですね。そんな感じがしますかね。 店長どうですか？

奥： 私は結婚してから農家なんですけど、今までは市場に出しておしまい。でも、ホントにお花を一生懸命作ってるんですよね。
愛情込めて育ててるんですけど。本当に喜んでもらえているのかな、ていうのが分からなかった。
市場の人から「これが良かったみたいだよ」「これが良いって言われてたよ」っていうお声は頂いていても、本当に最後にお手元に届いた方から直接聞けることはなかったので、それがこんな田舎で作っているのを知ってもらって、選んでもらって、お届けした。
買った方もそうですけど、もらわれた方からもお礼のお電話とかメールとかをたくさんいただけたので、それにみんな本当感動してました（笑）。

主：そうですね。花を作っていることに喜びを感じられるっていう、そういうところがありますね。

Q.なるほど、いいですね～（頷く）

主：今までは、出して、高かった安かった。良く売れた売れなかったっていうことしかわからなかったのが、自分達はこういう人たちに喜んでもらって役に立ってるんだって。「誕生日に贈ったらお母さんが泣いて喜んでました。」「敬老の日に贈ったらおばあちゃんがこういうメッセージをくれました」とかそういうのがね。やっぱり。
B to Cができるようになった。今まではB to B だったからね、完全に。
ECは僕はB to Cだと思ってますから。そこはね〜（頷く）。

Q.ネットショップ運営ならではのご苦労はありましたか？

奥：苦労はたくさん（笑）。
何もわからない状態で、ネットでお買い物もしたことないのに運営するとなると本当にわからないことだらけで、誰かに聞きたくても聞ける人も近くにいなくて。

主：それが一番大変だったね。

奥：日中はここでお花の仕事して、夜はパソコンに向かってあーでもないこーでもないってやりながら毎日。

Q.例えば、SEO対策なんかは独学でされたんですか？

主：僕らは楽天大学で一番勉強させて頂いたかな。でも我流すぎて。仲間もいない、わからない、得意でなかったですから。100万売るまでに2年間かかりましたね。

Q.一番最初の年はどれくらい売れたんですか？

主：んとね、数万円とかだったよね。もうぜんぜんだったよね（苦笑）。社長からは売り上げの10%を取っていいぞって言われてたんだけど月で何千円にしかならなくて。

Q.そこから今の売り上げに繋がるきっかけは？

奥：私が長男を出産した後に嬉しかったので、嬉しさ、幸せのおすそ分けということで、当時売っていた蘭のセールをしたり、掲示でお母さんになりましたっていうのを出してメルマガも主人が書いたメルマガを送って、そこで初めてたくさん反応をもらって、「おめでとう」とか「おめでとう買ってみるよ！」という声をたくさんもらって…

主：それで、売り上げが10倍になりましたね。当時月20万くらいだったのが、それでバーっと広がって。だれにとってもおめでたいことじゃないですか。初出産。ハッピーのおすそ分けって悪い気がしませんよね。そんな計算済みでもなかったんですけど、ただただ嬉しくて。でも、やった甲斐がありました。それが拡散して、今でいうバズですね、それで200万くらいになったんです（笑）。

Q.素晴らしい！　でも、一気に１０倍は驚きでしたね。

奥：そうなんですよ。嬉しい反面、ちょっと受注処理とかが大変になってきてだんだんだんだん、間に合わなくなってきて。これはもうどうにかしないといけない、って思って、受注のソフトとかあるって聞いてたんですけど、「これは導入しないとだめだね」って初めて意識し始めました。

主：そういうソフトがあるのは知ってたんですけど、及び腰になっていたんです。
自分達はぜんぜんわかんないから、どこをどう選べばいいか。どこもいいこと書いてありますよね？　あんなことができる、こんなことができる。もう、たくさんあるじゃないですか。便利そうでも難しすぎて必要じゃないものばかりあってもしょうがない。助ネコさんはね、実際に使っている人が紹介してくれたので、もうすごい安心でしたね。

奥：福岡の店舗さんが教えてくれたんです。よいところや使い方をおしえてくださって、助ネコっていう名前もかわいいなっていうのもあって（笑）。お試しの期間もあったので、使ってみてお願いをしました。

Q.最初にお試しされた時の感触はどうでしたか？

奥：使ってらっしゃるお店さんから聞いていたので、やりながら覚えていけました。わからないところは（助ネコに）お電話して(笑)。お電話したらすぐになんでも教えてくれるので、今思えば、そんなのもわからないの？っていうこともいっぱい聞いたと思うんです。お電話の向こうで顔は見えないですが、たぶんにこにこしながら丁寧に教えてくださって、あれなんかシステムって難しそうだし冷たそうなイメージがあったけど、助ネコさんは温かみがあって、すごくいいなって本当に思いました。

主：僕らシステム用語がわからないんじゃ、っていう心配がありました。
そもそも何がわからない、っていうのをどう伝えればいいかわらかない。
とにかく、見たまんま「なんとかかんとかって書いてあります」って（苦笑）。

奥：ほんとに何回もかけたけど教えてくださって

主：助ネコさんって、導入サポートでも、多分離脱少ないと思うんですよ。御社に電話して試してみたいんですけどって言って、そのまま導入する率も相当高いんじゃないかなって思うんですよね。 それがやっぱり、助ネコさんの特徴じゃないかな。

Q.ありがとうございます（笑）。そうですね、いわゆるシステム用語っていうんですかね。あまり耳慣れない言葉を極力使わないようにっていうのをサポートみんなで心がけています。 宮川さんにとって、助ネコのどんな機能が役に立っていますか？

奥：いままでひとつひとつしてたことがいっぺんにできるところもなんですけど、一番はお客様とのやりとりの履歴が残ることですね。メールも残るし、お電話したときもメモとして残すことができたので。
次に連絡があったときにパッと調べて、「このお客様とはいままでこういうお話をしたな」、とか「こういうお買い物をしてもらったな」っていうのが一目でわかるのでお客様とのやりとりがすごくスムーズになって、お客様ともお話がはずんで、そこが一番ありがたい機能です。

Q.それはよかった（笑）、ありがとうございます。

奥：私たちの対応がしやすいっていうだけでなく、「覚えていてくれてありがとう」ってお客様の方が喜んでくれます。前に買ったものもわかっているので、「自分のことを一人のお客様だとわかっているんだな」と感じてもらえる。実際、私が前回やりとりしてないお客様でも助ネコの機能のおかげで、よい接客が出来るし、私以外のスタッフでもみんな同じように対応ができるんです。

Q.いいですね～。特にリピーターさんにしている工夫はありますか？

奥：はい、お電話もけっこうあるんですけど、メールがあったら助ネコで検索して、こういったところを気に入っていただけたとか、こういった系統のお花が好きだったとかみることができるので、こちらの返事もその方の好みに合わせてすることができます。

Q.なるほど、なるほど（うなづく）。

主：ぼくらやっぱり自分だったらどうかなって考えます。私たちは特にリピート性の強い、コレクション性の強い商品を扱っているので、もしそっけなかったら「私これだけ買ってるのに覚えてないの？」って僕だったら思いますよね(笑) 。
例えば、良く行く洋服屋さんで、「いつもありがとうございます。この前買ったのはどうでした？」っていうようなリアルでのホスピタリティに近いものをネットでも取り入れていきたいんですよね。変にカッコつけずに。自分たちの能力の限界はあるけど、他の人でも共通化できるお客さんとの履歴がある。僕らは購入回数によってメールを分けたりします。これ、「いつもありがとうございます」「今回もありがとうございます」と「初めましてありがとうございます」と全然違うじゃないですか。これはね、やっぱりお客さんにとっていい感じのサプライズなんですよ。

Q.わかります。いつだったか、初めて買ったお店でいつもありがとうございます、って言われたんですけど、なんかな、、、って（苦笑）。

主：寂しいですよね。応援してあげてるつもりなのに、「なにそれ、わかってないじゃん」っていう感じになる。 そこは大きいよね。

奥： 助ネコの個別メッセージ機能を使っているから、お客様から「ちょっと要望を書いたら丁寧に返事もらいました」って言ってもらえてます。
「質問にすぐ答えてもらえた」とか「対応がすごくいい」と結構レビューを書いていただくんですが、レビューを書いてくれるってことは、やっぱり嬉しかったっていうことだと思っています。
「温かいメールだった」「私が2回目買ったのをわかっててもらった」って書いてくださる方もいらっしゃいました。そういったのはやっぱり助ネコさんの機能を使っているからこそで、助ネコは、褒めるところしかないっていう感じです(笑) 。

Q.おおっ、うれしいですね（頷く）。

主：あと、助ネコを使ってから、ミスがなくなりましたよね。

Q.どんなミスがあったんですか？

奥：お客様の苗字が同じで違う方だったことですね。

主：当初は同梱ミスもありました。手でやってましたから。
だから同梱の機能が導入された時は大きかったよね。助かってます。

Q.以前、私達が宮川さんからの胡蝶蘭をいただいた時、気配りのこもった包装をみて、これはファンになる方が多いだろうと思いました。購入回数設定はどんなふうに使われていますか？

奥：購入回数によって、メールにメッセージを入れています。初めての方なら初めてです、って入れたりとか、10回目の方は10回目です、って入れたりとか。30回以上お買い上げいただいている方なら「いつもいつもありがとうございます」って入れたりとかできる機能を使っています。

Q.何パターンくらい分けられていますか？

奥：10はあります

主：だから、一発でわかりますよね。10回以上買ってる方が1000人以上いるんですよね。>楽天の人もびっくりしてましたけど。そういう人たちがいるっていうのは、助ネコさんのシステムに支えられているところが大きいです。
僕自身、他のお店で10回以上買ったことなんてないけど、それが1000人以上ですから。

Q.顧客ランクが、一覧画面でパッとわかりますよね（笑）。

主： それが一番すごいんじゃないんですかね、やっぱ（笑）。

Q.ありがとうございます（頷く）

奥：何回以上って設定して、その方々だけにメールを送ったりしてます。

主：ショップオブザイヤーの受賞でオフ会みたいなのをしました。感謝祭みたいな。案内を送ったのは10回以上の（買い物をしてくれた）人たち。その人たちに特別ご招待っていうかたちで、「この日渋谷の植物園で感謝祭やるので、もしご都合つけば来てください」っていう案内出しました。普通、楽天のRMSだけじゃできないですよね？
その日来られる20人の人たちに、この人はこういうのを買ってると事前にプリントアウトして。「いつもカトレアを買ってくれてありがとうございます」っていうと、「わかってるんじゃん。」ってなる。これって自分達の努力だけじゃできないですよ。

Q.そんな風にも役になっているんですね、嬉しいです～（笑）

主：一番は、どのスタッフでも、助ネコでそうした対応ができるから、彼女が産休でいないときに、役に立った！

Q.なるほど ！

主： 無機質なネットに対して、ネットショップでも温度感持っているっていうのが忘れられないお店になるっていうことだと思うんですよね。
ビジネス的な定型の言葉を使っていたら僕らっぽくない。やっぱり彼女らしい柔らかい言葉を使う方がいい。でも彼女がいない時には覆面店長が対応するわけじゃないですか(笑)。
覆面店長が高度な覆面店長になって行くためには彼女がタイプした文章をうまく受け継ぎながらお客様に対応していけば、お客様も安心できる。僕たちのお店らしさがそこで標準化できましたよね。男性が普通に対応したら文面も変わってしまいますし…。
助ネコでお客さんの受注対応は劇的に早くなった。そのおかげで他の商品開発なんかに時間がおけるようになったのは間違い無いです。

奥： 本当に受注が早くなりました～（笑）。

Q.受注が10倍になった後は、そこからはずっと伸びて行く感じですか？

主,奥：そうですね。

主：平均もずいぶん上がってきました。

奥：助ネコさんにずいぶん教えてもらって助けてもらって。

主：（助ネコを導入していなければ）あそこでパンクしてたかもしれないね。（頷く）

奥：ほんとダメだったかもしれないね。ほんとにね。（頷く）

主：助ネコがなかったら、パーンと跳ねた母の日とかは対応できなかったと思いますね。特に母の日なんて、もし当日に届けれなかったら、完全にもう、閉店くらいの話ですよ。45年続く店を潰すことになりかねないですから。そこをどれだけキャパをちゃんともって届けれるかだと思うんですよ。

Q.お客様応対をしっかりされているので、手間がかかってそうだなと感じるんですけど、受注が多くなってきた時に時間がかかっていたことはなんですか？

奥： いままで楽天のRMSでしていた時は、お客様の情報を全部一から見て、全部開いてみてました。次のページ次のページって。ちょっと詳しくみて、さらに詳しく見て。
助ネコでは「処理ルート」が増やせるのがすごい助かっています。
このお客様へは何日に発送しないといけないっていう発送日ごとに処理ルートを作るんです。あと、特別なご注文の特別な方ルートがあるんですが、そういう人の発送日などたくさん処理ルートを作って。で、今日はこの何件分発送しますよ、っていうのがわかって。漏れがないっていうのがすぐわかるので、助ネコがないともう、いられないですね（笑）。

Q.出荷日ごとに処理ルートをわけて、出荷日が過ぎれば消してまた新しいルートを作るってことですかね。

奥： 消さないです。最初に多く作って、出荷日ごととお客様のご要望ごとに合わせられるし、必ずあす楽に出さなきゃいけないルートとか。

主： 母の日とかそういう時とかに多いですよね。例えば一日5000件とか出す時とかもあるしね。それはだいたいある程度じゃあ5000位をキャパにしとこうって言ったら、金曜出しが5000件くらいだから、ってルートがそこで一目でわかる。4千8百何十何件って。これ普通じゃわからないですよ。

Q.たしかに～（頷く）

主： そしたらもう木曜はマイナスにする。この辺は日時指定は自由なので、その辺を自由にできれば大きなトラブルとかが未然に防げますよね。

Q.今ルートの振り分けは自動設定にしていますか？

奥：自動機能を使ってます（頷く）

主： もちろんじゃないですか～(笑)。

奥： ほんとうに助かってます。商品で梱包方法が違うものは自動でしたり、あとお届け地域で特別な梱包をする場合があるので、冬だったら寒い地域は暖かさを保つように梱包するんですね。そういう時は自動で振り分けしています。あと、請求が助かっています。

Q.楽天の画面でやるより助ネコでやるほうが便利ですか？

奥： はい、もう！楽天の請求機能だと請求漏れがあったりとかしたんですよ。後になって気がついてお客様に連絡した経験があったりしたので。

主：すごい遅れて請求して、何この請求？ってなって、すいません4ヶ月前のなんですって。手動でやるとそんなもんです。

奥： そんなことがあったんですよ。考えられないですけど。今は（助ネコのおかげで）そういうことがないので。

Q.請求漏れだけはないようにと頑張って作ってます

奥： いや、ほんとに、助ネコさん、ありがとうございます。

Q.いえいえ、こちらこそ、ありがとうございます。
今後の展望というか目標をいただけますか？

主： ぼくらは売り上げを追いかけていこうと思ってはいないんです。
今ネットショップだけで2億円くらいですが、それを10億20億にしようなんて思ってなくて、私たちの会社の売り上げの3億円に対してネットで2億円ていうのはベストなんですね。それをもう少し、製造原価が上がってきている中でも、私たちにもお客さんたちにもちょうどいいプライシングをして、お客様満足度を保っていきたいですよね。
そこが一番やりたいことで、高いお客様満足度の状態で、お客様がだれでも家庭単位で楽しめる蘭の魅力っていうのを伝えていきたいと思っています。
売り上げばっかりを無限に追い求めて行くと落とし穴がありますよね。
幸せなネットショップを経営したいと思っているので、売り上げよりもお客さんとの良い関係をずっと作っていきたいなって。忘れられないお店になるっていう。
「お宅がなくては困る！」っていうお店になりたいです。そうしたらお互いいいじゃないですか。楽天で胡蝶蘭を買った、じゃなくて、森水木さんで胡蝶蘭を買った、って言ってもらえるようなお店になっていけばいいな。それがやっぱりやりがいにつながって行くんだろうなって思っています。

Q.あっ、わかります。僕たちも、まさにそういった考えなんです。
やみくもに拡大するんじゃなくて、地に足をつけて頑張るネットショップさんを、応援していきたい、「助ネコがいなくては困る」といってもらえるようでありたいって、思っています(頷く）。
新しい夢はありますか？

主： もう始めてるんですが、地域のための農家ハンターショップという…

Q.農家ハンターショップ！？

主： はい、楽天でショップオブザイヤーを取るまでは一本でいこうって決めてたんですけど、ついに2号店を出すことになりました。

Q.お花屋さんとは、全く違う感じですか？

主： 先日、楽天本社で楽天の関係者の人たちと６時間打ち合わせをしてきたんですよ。
地域貢献事業なんですけど、猪の被害があんまりにも多くて農家の人たちが困っているんです。みかんがかじられたり。
それを農家が主体になって解決していこうとしています。野生動物とはこれからもずっと付き合っていかなきゃいけない。それを継続的にしていくにはそれをうまく回る仕組みにすることが必要で、その解決策として猪の肉、ジビエというものです。
猪の肉を楽天で販売することを始めました。こちらも自分たちらしいお店を作っていけたらいいなと思っています。

Q.おおっ、そこでも助ネコでお役に立てることがあれば、ぜひ（笑）。

主： もちろんです。迷いはありません（笑）。
今でも、感謝しているところは、一番きついときにやっぱり応援していただいたことです。助ネコからの請求がゼロ円だったことがありました。あれ、今月もゼロ円、今月もゼロ円、て。

Q.2016年4月の熊本の地震のときですね～。

主： もう何ヶ月もね、僕らがお願いしたわけでもないのに、ずっと〜〜〜あの辺がすごかった。本当に助かって、感謝してもし尽くせない。本当にその気持ちが嬉しくて、いろんな人がどうだこうだって気持ちは言ってくれましたけど、自分たちの身を削って応援ってやっぱりできることじゃないです。請求関係にまで気を使ってもらって、何万円っていうクラスのものを、あれはね、すごい会社だなって思いましたね。

Q.あの対応は、代表の思いがありまして…。私たちの社訓に「利他真意」というのがあるんですが、「まずが、お客様を幸せにすることを考える。」「自分たちの利益はお客様の利益があってこそ。」という意味なのですが、その内容、そのまんまなんです。

主：すごい会社ですよ。社長にお会いしたときに、本当に社長ですか、って聞きたくなるくらい腰の低い人で。
IT系の企業っていったらなんかね、違う雰囲気で。ああいうのが僕らはすごい勉強させていただきました。トラブルとかがあったとしてもこれだけ誠心誠意でやってもらえると怒るどころかファンになっちゃうなと思いました。
これだけ機能を充実されながら値段を上げてないでしょ？

Q.してないです(笑)。

主： 時代錯誤もいいとこだな～、と(笑)。こんな昭和の時代の値段のままで。普通は買収されたり、値段が上がったりしますよね。残念ですが。人件費や経費も上がってるじゃないですか。値段をあげてもしょうがない。でもそういう中でも値段を据え置きでやってる。

Q.はい、できるかぎり基本機能のバージョンアップで対応したいと思っております。

主：他のところは小手先っぽいところがすごい多いと思うんです。
実は、某ITツールも使ってるんですが、5,6年前と全く変わってないです。バージョンアップもなにもないですし、運営してるかすらわからないくらい。年に一回契約のメールが届くだけ。さみしいですよね。僕らはシステムを変えるのが面倒だから変えないなだけで、すごい思い違いをしてるというか、鈍感な提供者さんが多いと思うんです。
でも助ネコさんはガンガン磨きながら、こうなりましたこうなりました、とお客さんの期待値とともに提供し続けているっていのはすごいなって思います。
えらい人に聞いたんですけど、ファンへの見返りはお金じゃない。自分たちがこれからどう伸びていくかという先を見せることで、それが一番ファンに対しての恩返しになる、って。助ネコさんはね、「今こんな機能開発してます」とか随時みれるし、「こんな機能があったらいいなやお気付きのところがあったら教えてください」「聞かせてください」っていう本気度が高いなって思います。
それが素晴らしいなって思います。正直、システム変更を検討したことがないですね。

Q.ありがとうございます ！

主：いろいろなところから営業はありますが、機能や内容を聞くところまでいかないというくらい(助ネコの)満足度が高いサービスを提供されているというのはすごいですよね。

Q.ありがとうございます。本当に店舗さんの声こそが大事だなと感じておりますので、こちらこそ大変貴重な意見を聞かせていただいて本当に嬉しくて、有難いと思っております。 これからも、ずっと、応援させていただきます！

主：僕らも農家の希望になりたいと思っています。ショップオブザイヤーをとったり、なんとか賞をもらったりっていうのは、田舎でも、農家でも、がんばればできる！ということをみんなに知ってもらう、そういう希望になりたいと思っています。

Q.ぜひぜひ、頑張ってください！

主：こちらこそ、ありがとうございました！

本日は、長時間、ありがとうございました！
（インタビュー：2018年6月25日　聞き手：助ネコ事業部）